編者按:黨的二十大報告提出,加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟,促進數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合,打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。數(shù)字經(jīng)濟已成為中國經(jīng)濟增長的新動能,全面推動行業(yè)機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是助力證券行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在引擎,也是更好服務實體經(jīng)濟和滿足人民群眾需求的重要舉措。
(資料圖片)
為促進行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,繁榮行業(yè)金融科技生態(tài),中國證券業(yè)協(xié)會與證券時報·券商中國聯(lián)合推出“證科談·數(shù)字化轉(zhuǎn)型藍圖擘畫”專欄,邀請證券行業(yè)的高管、首席信息官(CIO)暢談金融科技為證券業(yè)賦能及探討未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向。
中信建投非常重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作,提出要全面、持續(xù)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作要求,目前也取得了一些階段性的成就。近日,中信建投證券首席信息官肖鋼向券商中國記者介紹了公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的情況。
他認為,數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在一些難點,包括:需要有一個清晰可行的規(guī)劃進行指導;要與業(yè)務場景相融合,不斷地磨合探索;需要在數(shù)據(jù)治理上有一個長期的投入并且有一個持續(xù)的規(guī)劃和積累;數(shù)字化相關(guān)人才培養(yǎng)的難度較大等等。
在肖鋼看來,某一個業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功,可以實現(xiàn)由點帶面,推動更大范圍的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,為公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有序積累經(jīng)驗。
轉(zhuǎn)型存在的難點
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是證券期貨業(yè)科技發(fā)展的重要組成部分,已成為券商做大做強主業(yè)、服務實體經(jīng)濟和居民財富管理的有效助推器。肖鋼介紹稱,中信建投在制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃時提出了幾個主要發(fā)展目標:
一是以服務公司主營業(yè)務為根本,運用數(shù)字化、智能化等技術(shù)手段,建設全方面的業(yè)務支撐體系;
二是深化數(shù)字化理念,通過數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)體系建設,為公司業(yè)務提供數(shù)字化描述與決策支撐,加速公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程;
三是以云計算為基礎(chǔ)的IT支撐架構(gòu)、以CMMI與研發(fā)運維一體化為標準的信息技術(shù)管理架構(gòu)建設,并加強人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)的研究與應用,深化新技術(shù)與業(yè)務場景的不斷結(jié)合落地;
四是在保持行業(yè)領(lǐng)先的系統(tǒng)運維管理與信息安全的前提下,提升自主開發(fā)能力,發(fā)揮信息化專家協(xié)同作用。五是持續(xù)加強科技投入與人才引進,形成自主可控的研發(fā)體系。
在肖鋼看來,數(shù)字化轉(zhuǎn)型也存在不少難點。首先,數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要有一個清晰可行的規(guī)劃進行指導。目前,中信建投在這方面摸索了很長時間,也找到了一些方法。其次,數(shù)字化轉(zhuǎn)型要與業(yè)務場景相融合,需要不斷地磨合探索。再次,數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要在數(shù)據(jù)治理上有一個長期的投入并且有一個持續(xù)的規(guī)劃和積累。最后,數(shù)字化相關(guān)人才培養(yǎng)的難度較大,且市場上競爭也比較激烈。
“3加1”模式
肖鋼表示,數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要規(guī)劃。這里面比較重要的有三個方面:首先,以員工為中心,需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提高工作效率;其次,以客戶為中心,重塑客戶體驗;再次,以整合流程為中心,提升公司的管理能力。
中信建投結(jié)合公司的業(yè)務場景、業(yè)務形態(tài),總結(jié)了過往經(jīng)驗之后,提出了“3加1”的方法。公司的各個業(yè)務線不論業(yè)務形態(tài)如何都有客戶、產(chǎn)品、員工,當然還有一部分把這三者有機結(jié)合形成的運營。運營就是所謂的“加1”。中信建投以“3加1”的模式推動各個部門積極實踐數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
肖鋼表示,在方法論和具體實踐上,中信建投進行持續(xù)的改進、不斷提高認識、不斷修正目標、不斷改進工作方法,進而探索如何進一步提升信息系統(tǒng)的使用價值,提升業(yè)績成效。總的來講在轉(zhuǎn)型規(guī)劃上分了三個層次:
第一個層次是需要有一個數(shù)字化轉(zhuǎn)型的愿景和規(guī)劃。愿景不是簡單努力就能實現(xiàn)的,需要經(jīng)過長時間的努力且愿景不能經(jīng)常變。它是一個長期的目標,形成一個大家共識的工作方向;
第二個層次是數(shù)字化的轉(zhuǎn)型目標。這可能具體到每個業(yè)務線,每個業(yè)務場景,也就是剛提到的“3加1”的工作方法;
第三個層次是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本保障。這里面包括了數(shù)據(jù)的支撐、技術(shù)的支撐、組織和人才的支撐,以及評估和考核。
“通過規(guī)劃我們來指導公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作,在實踐工作中取得經(jīng)驗,不斷改進工作”,肖鋼表示。
“優(yōu)問在線服務平臺”的示范作用
肖鋼稱,中信建投的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也涌現(xiàn)出了一些比較典型的案例, “優(yōu)問在線服務平臺”就是其中之一。
“在業(yè)務開展過程中我們發(fā)現(xiàn)客戶有客戶的痛點,員工有員工的痛點,案例的發(fā)力點就是以客戶為中心。金融咨詢服務是證券行業(yè)財富管理業(yè)務的重要發(fā)力點,痛點就是客戶服務存在著信息不對稱、響應不及時、資源分配不匹配、能力缺乏彈性等等痛點,”肖鋼介紹說。
他舉例稱,對于信息不對稱,當客戶有需求的時候員工不知道也找不到答案;員工想主動向客戶提供服務的時候也不知道客戶的服務需求在哪里,很難找到客戶。其實還有其他的例子,比如響應得不及時,資源分配不均衡,也不是最佳的分配方案,整個服務過程也難以沉淀下來形成有效的積累。
“優(yōu)問在線服務平臺”作為中信建投首個創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)金融項目,通過大數(shù)據(jù)分析、精細化運營、分布式管理、共享重包式的工作模式實現(xiàn)證券客戶服務的線上化,提升服務體驗與效率。
在愿景和規(guī)劃方面,“優(yōu)問平臺”以數(shù)字化為導向大力推進大數(shù)據(jù)和人工智能等先進技術(shù)攻關(guān),通過智能路由、智能機器人和實時風控合規(guī)等智能化組建7*24小時人機結(jié)合的線上服務機制,為客戶提供高質(zhì)量且有溫度的投顧服務。
“我們把原來員工對客戶的服務通過數(shù)字化,通過技術(shù)手段實現(xiàn)了轉(zhuǎn)型。從服務模式上我們從原來的線下轉(zhuǎn)到了線上,原來是線下一對一的方式,如通過打電話,訪談來實現(xiàn)服務,但是現(xiàn)在更主要的手段是通過線上來實現(xiàn)。另外服務質(zhì)量也從原來的模糊轉(zhuǎn)為精準,精準地知道客戶的需求。”肖鋼說。
他表示,客戶也可以通過線上把問題提出來,該公司能精準的回答,精準的提供服務。投顧服務方式是通過數(shù)字化手段實現(xiàn)了從區(qū)域轉(zhuǎn)向全網(wǎng);時效上從限時的轉(zhuǎn)為全天候24小時;質(zhì)控方面從原來人工抽查轉(zhuǎn)成全自動的、全智能化的、全面的質(zhì)控;服務協(xié)同模式也從人工轉(zhuǎn)成人機協(xié)同。有些問題公司通過智能化、大數(shù)據(jù),智能的匹配對客戶提供服務,提高了工作效率、減輕了員工的工作壓力、提高了客戶的體驗。
肖鋼介紹,中信建投通過“3加1”模式把整個服務過程通過系統(tǒng)開發(fā)、技術(shù)支持全部搬到線上,并且輔以業(yè)務部門強有力的推廣督導,現(xiàn)在已經(jīng)全面實現(xiàn)了線上化服務。在轉(zhuǎn)型目標上實現(xiàn)了客戶員工和產(chǎn)品的全鏈接、運營管理數(shù)據(jù)的驅(qū)動化、運營經(jīng)驗的算法化、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的標準化、標簽數(shù)據(jù)資產(chǎn)化等等。通過這些方法來推動整個客戶服務過程的線上化和智能化,進而實現(xiàn)提高客戶服務的滿意度。
例如,該公司通過標簽畫像來精準的識別客戶,對產(chǎn)品也是通過數(shù)字化的產(chǎn)品體系來更精準的甄別產(chǎn)品。員工方面,是通過全景圖來對員工進行描繪畫像。這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生以后,可以通過各種算法和模型形成多種業(yè)務場景下的客戶服務,比如行為分析、漏斗分析、流存分析、分布點擊的情況等等,越來越精準的識別客戶的服務要求。有的服務現(xiàn)在已經(jīng)能夠提前預判預知客戶的服務需求,提前向客戶提供服務,也能提前通知員工做好客戶服務的準備,實現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標。
他介紹,在實時合規(guī)、智能質(zhì)檢和營銷運營等方面也通過數(shù)字化實現(xiàn)了智能化。在轉(zhuǎn)型的支撐保障方面,公司建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中臺、云化安全的數(shù)字化技術(shù)支撐體系以及敏捷的數(shù)字化組織和人才建設,還有自驅(qū)動的數(shù)字化考核和評估機制。這些方面的支撐保障,能夠確保公司的管理意志以及更好的為客戶服務。
在肖鋼看來,某一個業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功,可以實現(xiàn)由點帶面,推動更大范圍的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,為公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有序積累經(jīng)驗。
校對:高源
關(guān)鍵詞: 中信建投
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