近日,平安人壽AI理賠報案在2022年中國銀行業(yè)保險業(yè)年度服務(wù)創(chuàng)新案例評選中獲得“年度影響力賠案”殊榮。
據(jù)悉,平安人壽AI理賠報案是保險行業(yè)首個大規(guī)模應(yīng)用在理賠場景的多模態(tài)AI機器人產(chǎn)品。該產(chǎn)品依托于計算機視覺、自然語言識別等AI核心技術(shù)打造,客戶可在APP內(nèi)隨時喚起AI理賠視頻機器人,通過機器人伴隨式提示指引完成一句話語音報案。機器人實時識別客戶語音,自動提取、填寫報案所需的關(guān)鍵字段,客戶確認提交即可迅速完成報案,全程免手工錄入,最大程度減少客戶報案操作麻煩。
理賠報案平均耗時僅3分鐘,最快可達“秒級”
(資料圖片)
據(jù)了解,平安人壽AI理賠報案于2022年11月24日在金管家APP上線,截至12月31日,已有超過800位客戶通過AI理賠成功提交報案。產(chǎn)品推廣后,客戶理賠報案效率大大提升,AI理賠報案平均耗時僅3分鐘,較傳統(tǒng)報案環(huán)節(jié)縮短5分鐘,最短僅55秒完成報案。
以平安人壽客戶L女士為例,2022年12月,L女士因意外住院,她想起自己買過一份保險,便申請理賠。因手部受傷,操作不便,她根據(jù)操作指引進入金管家APP,喚起AI理賠機器人,通過人機交互語音對話,僅耗時1分鐘就完成了理賠報案。
類似的還有平安人壽客戶Z先生。2022年12月,因意外摔倒住院的Z先生想要申請理賠。Z先生年紀(jì)較大,不擅長使用智能手機,但他通過金管家APP喚起AI理賠機器人,順利完成了理賠報案,僅耗時3分鐘,全程無需手動錄入。
運用多項先進技術(shù),實現(xiàn)“一句話語音報案”
據(jù)平安人壽相關(guān)負責(zé)人介紹,公司基于計算機視覺、自然語言識別等AI核心技術(shù),打造出AI理賠視頻機器人,以真人形象為參照,構(gòu)建擬真的虛擬合成視頻形象,與客戶進行面對面交流,可幫助客戶實現(xiàn)7*24小時在線自助理賠報案。
在理賠報案過程中,AI機器人通過深度語義匹配、知識圖譜、KBQA等技術(shù),可精確、主動地引導(dǎo)客戶對話及多輪對話,保障業(yè)務(wù)流程的順利完成。在客戶語音對話完成后,AI機器人通過語音識別和OCR識別將語音和圖像轉(zhuǎn)化為文字,再通過NLP技術(shù)進行分詞和關(guān)鍵填槽,進而實現(xiàn)一句話語音報案,無需客戶錄入,進一步提高理賠報案效率。
切實解決理賠報案痛點,滿足客戶高質(zhì)量服務(wù)需求
AI理賠報案,打破了既往客戶在理賠報案時字段手工錄入太繁瑣、報案內(nèi)容專業(yè)填寫難、線上自助辦理缺乏面對面辦理業(yè)務(wù)的親切感等痛點。客戶可以在與AI機器人的交流中,像與人工客服交流一樣,自然地表達出自己的問題,AI機器人則可以迅速理解客戶意圖,并快速完成報案,實現(xiàn)“秒級”理賠報案。
相較于電話客服和文本界面,AI理賠視頻機器人通過真人虛擬合成形象,高度還原最自然、親切的面對面服務(wù)體驗。10項報案字段無需手動輸入,也為客戶省卻了繁瑣的操作過程。平安人壽AI理賠報案在提高報案效率的同時,大大提升理賠報案服務(wù)體驗,并充分保障客戶的受尊重權(quán),真正實現(xiàn)“科技賦能保險”。
平安自2019年啟動“渠道+產(chǎn)品”雙輪驅(qū)動、數(shù)字化加持的壽險改革以來,不斷加快AI新技術(shù)與壽險理賠業(yè)務(wù)場景的融合,致力于滿足客戶對于高質(zhì)量服務(wù)的需求。平安人壽副總經(jīng)理史偉玉表示,未來,平安人壽將繼續(xù)探索智能化技術(shù)在保險服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用,為客戶提供“省心、省時又省錢”的簡單、便捷的消費體驗,推動保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
本文來源:財經(jīng)報道網(wǎng)
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